2022年，范某与某家居公司（系某品牌特许经营加盟商）签订《产品订购合同》，订购了全屋定制家具和沙发、床、茶几等全屋家具，约定交付时间为2022年6月。某家居公司交付了部分定制柜后，迟迟未完成交货义务。范某随即在售后微信群中询问催促交货，2022年12月，特许经营者的售后客服告知，范某订货的门店加盟商已经“跑路”，由新加盟商负责继续安装定制家装具，但范某在原加盟商处购买的沙发、床等非定制家具其不负责购货，由范某自行向原加盟商维权索要。范某对此不予认可，其认为正是基于对特许经营品牌的信任，其才在原加盟商门店订购了全屋家具，特许经营者理应对加盟商进行有效管理监督，在加盟商跑路的情况下，特许经营者应当承担连带赔偿责任。
法院认为，该加盟商在门店招牌、合同版本、微信群名等均使用特许经营的品牌字样，使该加盟商和特许经营者在外观上具有高度一致性。本案范某作为普通消费者无法区分和辨析加盟商和特许经营者法律关系。若完全排除特许人的责任，会导致特许人为扩大经营而降低被特许人的加盟标准，将损害赔偿责任转移给资力薄弱的被特许人，从而最终将风险转嫁给不特定第三人和社会公众，对范某等普通消费者来说难言公平。在特许经营者提交的特许经营合同中有相关约定，特许人有权对被特许人的经营活动进行监督管理。本案中特许经营者未提交相关证据证明其对该加盟商进行了有效监督管理，该加盟商的“跑路”也进一步证明特许经营者存在选任过失和监管失效，应由其承担一定责任。综合全案情况，本院酌定由特许经营者对某家居公司应退还的合同款承担30％的补充赔偿责任。
当下特许经营加盟模式在经济生活中十分常见。消费者往往系基于对特许经营品牌的信任和认可，在加盟门店进行消费购物，如果完全按照合同相对性，排除特许经营者就加盟商对外债务承担责任，明显存在利益失衡和不尽公平合理的情况。
从外观一致性角度，虽然特许经营双方的本质上系相互独立的民事主体，但由于特许经营双方共同的外部特征，被特许人使用特许人的商标用于装潢装饰、广告宣传等，特许人和被特许人的经营行为对外具有同一性特征，且具有紧密的利益联系，消费者无法得知特许人与被特许人之间的法律关系，若完全排除特许人的责任，与社会公众的普遍认知相冲突。
从权责一致性角度，特许人通过特许经营模式从被特许人处获得商标使用费等直接利益，通过大量的被特许人的经营活动，特许人还会获得市场份额扩大、知名度提高等间接收益，由特许人对第三人承担相应的责任，符合权利义务相一致的原则。若完全排除特许人的责任，会导致特许人为扩大经营而降低被特许人的加盟标准，将损害赔偿责任转移给资力薄弱的被特许人，最终导致风险转嫁给普通消费者和社会公众。从特许人管理责任角度，在特许经营合同中有相关约定，特许人有权对被特许人的经营活动进行监督管理，有权根据相应的管理制度对被特许人采取经济处罚、扣除保证金等措施。在特许人监督管理不力时，特许人应当对第三人承担一定的责任。
本案综合特许经营者的过错程度、责任大小以及特许经营者、加盟商和消费者之间的利益平衡等因素，酌定由特许经营者对加盟商应退还的合同款承担30％的补充赔偿责任，有效保障了普通消费者的合法权益。