案例1：“私下交易”后，商家“人间蒸发”

案情简介

郑某某为装修婚房，于2018年8月至本市某商场看中商家的一套厨房柜及厨房电器，但其未通过商场收银渠道付款、也未按照商场提供的订单范本签订订购合同，而是私下向该橱柜建材商家付款。后因为橱柜建材商家与郑某某签订的订单约定商品不详细，且逾期交货，郑某某向商场投诉，才发现商家早已关门停业。因其未在商场指定渠道付款，造成维权困难，商场也无法及时截留商家的结余租金，郑某某遂诉至滨湖法院维权。

判决结果

法院经审理认为，经营者向消费者提供商品或者服务，有约定的，应当按照约定履行义务。橱柜经营部未按约定履行交付货物的义务，且已明确无法交货，构成违约，应承担退还剩余货款、赔偿违约损失的责任。依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第七十七条第一款，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款，《最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第二十四条第四款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉时间效力的若干规定》第一条第二款，《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，判令橱柜建材商立即返还郑某某货款20000元，并支付该款的逾期付款违约金2600元。

典型意义

消费者在商场消费，应注意查看商场提示的正规合同范本，议价后，须在订单中列明商品明细、单价、总价及付款方式、交货日期、商品三包政策及违约责任，且应走正当缴款渠道，同时注意向商家或商场讨要付款凭证和发票。如果商场收款是统一收银台，切忌店铺内“私下交易”，特别是当商家以折扣等为诱饵提出“私下交易”或扫二维码付款时，不能图一时便宜、便利，导致商家违约时，消费者售后服务得不到保障，商家违约责任得不到追究。

案例2：订购“乌金木”却变“胡桃木”

案情简介

2020年6月，赵某某至本市某商场购买家具，其看中一套某品牌家具，材质为乌金木。同年7月2日，该商场某经营部向赵某某出具销售单一份，约定赵某向该商场经营部订购12种产品，总价37500元。赵某于2020年8月20日向该商场某经营部支付定金30000元，同年11月9日，某经营部将剩余的两件家具送至赵某家，赵某收到货后于次日通过微信向该商场某经营部提出异议，认为这两件商品材质与其它送货的家具明显不一样，不是乌金木的，也不像是某品牌的产品。2020年11月10日，赵某某至本市该商场12315消费维权服务站投诉。

判决结果

法院经审理认为，经营者向消费者提供商品或者服务，应当符合双方之间的约定。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。据此，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第二十条、第二十四条、第五十五条第一款之规定，判令某商场家具经营商退还赵某某货款12700元，赵某某将涉案两件家具退还给该家具经营商，同时，该家具经营商需赔偿赵某某38100元。

典型意义

本案是一起典型的消费欺诈案件，经营者存在以次充好、以假充真的行为，其提供的家具产品完全不符合《销售合约单》约定的材质状况，违背了诚实信用原则，侵害了消费者的知情权与公平交易权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。希望广大商家能规范经营、依法经营；消费者在遇到产品质量问题甚至遭遇商业欺诈时，要果断拿起法律武器，维护自己的合法权益。

案例3：买翡翠因成色产生争议，诉至法院竟输了！

案情简介

案例4：虚假宣传，网店被判“退一赔三”

案件简介

2020年8月28日王某某于网络上购买了2台“婴儿儿童电瓶车四轮电动小车”，总价2545.72元。购买前，其向电商客服人员询问涉案玩具车是否适合2岁宝宝玩耍，客服人员明确告知适合1-6岁儿童，并告知玩具车最大载重120斤左右。玩具车到货后，其发现说明书上明确载明“适用年龄37-95个月”、“本产品不适合2岁小孩”、“最大载重30公斤”。为此，其与电商客服人员沟通，但客服人员仍坚称“2岁儿童可以适用” 、“120斤承重没有问题”。其认为，电商公司故意隐瞒产品实际适用范围，致使其作出错误的意思表示，该行为已构成欺诈，电商公司应依法承担退一赔三的赔偿责任。

判决结果

本案审理过程中，为证明涉案产品未做虚假宣传，电商公司提交了宁波海关技术中心出具的CCC强制性产品认证试验报告，该份检测报告的样品型号与涉案产品一致，报告第20页序号7检测项目为“36个月以下儿童使用的玩具”，检测结果为“不适用”。综合，电商公司的销售行为，法院认为其构成欺诈，应承担退还货物并按产品价款三倍赔偿的义务。判令该电商公司立即退还王某某货款2545.72元；同时，王某某退还电商公司儿童电动车2台。另电商公司向王某某赔偿3倍货款7637.16元。

典型意义

经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。一方当事人故意告知对方虚假情况，或故意隐瞒真实情况，而使他人陷入错误认识，作出不真实的意思表示，属欺诈行为。

案例5：女子逛超市被商品砸伤，超市该负责吗？

案情简介

2020年2月3日下午2时30分左右，唐某在超市挑选商品，其左手伸向摆放着玻璃瓶装可乐和薯片的开放性货架上，高度约1米左右，这时可乐瓶掉落在地上，导致唐某眼睛被溅起的玻璃渣弹伤。事发后至医院就诊，诊断为“眼球破裂伤”。为此，唐某起诉到滨湖法院，要求超市赔偿医疗费、营养费、护理费、误工费、交通费等损失。

判决结果

法院经审理认为，一方面，作为专业销售者的超市，应对商品在货架的放置应当做到既要摆放规范有序，又要便于消费者选择，特别是确保商品不会被轻易碰倒伤人或毁损。涉案可乐为玻璃瓶装饮料，存在易碎的特征，因此在陈列、摆放时超市应尽到较高的注意义务，包括将其置于较低货架位置、不要与袋装薯片等不规则外包装食品较近距离地摆放在一起、放置易碎商品的货架应设置高度适中的防护栏以防掉落等。另一方面，消费者唐某在选购商品时，亦没有尽到审慎的注意义务，包括俯身充分观察，注意相邻商品的安全等，故其对自身损害亦应承担相应责任。比照双方对本次事故的过错责任，本院认定超市与唐某各承担50%责任。据此，依照《中华人民共和国侵权责任法》第三条、第六条第一款、第十六条、第二十六条、第三十七条第一款，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（法释【2003】20号）第十七条第一款、第十九条、第二十条、第二十一条第一款、第二十二条、第二十四条之规定，判令超市赔付唐某各项损失共8018.66元。

典型意义

商场、宾馆等开放性公共场所，对顾客负有安全保障义务，一旦顾客在自己的经营场所内发生意外，经营者必须提供证据证明自己已经尽到安全保障义务，否则就要承担赔偿责任。因此，经营者首先应当增强危机意识，加强对超市的管理。此外，消费者也要提高自身安全意识，在公共场所活动时，一定要警惕潜在危险，避免自身受到伤害。

案例6：健身教练离职，会员有权退费吗？

案情简介

2018年3月至2019年9月，朱某在某健身房签订《私人教练协议书》三份，以20000元、21000元、16100元购买私教王某私教服务。目前，尚有200余节私教课未消费。2021年2月28日，其与健身房签订《会籍确认书》，以2680元在该健身房续办健身卡，会籍卡类型为两年卡，尚未开卡。后被告知双方约定的私教老师王某已经离职，且该健身房已搬迁。朱某认为健身房的行为已构成违约，故诉至滨湖法院请求其全额退款。

判决结果

法院经审理认为，《私人教练协议书》、《会籍确认书》均系双方当事人真实意思表示，合法有效，该健身房应按约向朱某提供健身服务。我国消费者权益保护法规定，消费者享有自主决定接受或者不接受服务的选择权。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息。据此，依照《中华人民共和国民法典》第四百六十五条、第五百零九条、第五百六十三条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第九条、第五十三条之规定，判令解除朱某与健身房的《私人教练协议书》、《会籍确认书》，健身房立即退还朱某课程费用54020元及利息。

典型意义

消费者和健身房之间形成的健身服务合同具有较强的人身属性，不属于可以强制继续履行的合同；健身卡退款并不是一条打不破的“铁律”，即使与健身房签订协议中标明“不得退卡”“一经售出，费用概不退还”等类似条款，该条款也应认定无效。消费者在接受服务前，可以要求健身房解除合同、退还相应的服务费用。